مبانی نظری و پیشینه روش های سنجش رضایت مشتری

بصورت فایل ورد

همراه با منابع

روش­ های سنجش رضایت مشتری

به منظور سنجش رضایت مشتری می­ توان از مدل­ های مختلفی استفاده نمود بر اساس نوعی تقسیم بندی که مورد توافق سباستین پافرات و همکارانش، توپر و هامبورگ رودولف (1995) است مدل­ های سنجش به دو نوع عینی و ذهنی تقسیم بندی می­ شوند.

مدل­ های عینی بر اساس این ایده می­ باشند که رضایت مشتری از طریق شاخص ­هایی که به شدت با رضایت مشتری همبستگی دارند، قابل سنجش است و این شاخص ­ها عقاید شخصی مشتریان نیستند. رضایت مشتری منجر به وفاداری مشتری می­ شود و نارضایتی مشتری منجر به از دست دادن مشتری می­ گردد. با توجه به این توجیه مدل­ های عینی شاخص­ هایی از قبیل سهم بازار، تعداد شکایات، سود سالانه و را مد نظر قرار می ­دهند. اعتبار این مدل ­ها تردید برانگیز است. برای مثال مقدار فروش یک محصول شرکت نمی­ تواند به عنوان رضایتمندی مشتری تفسیر شود اما این عامل به عنوان یکی از شاخص ­های عینی در نظر گرفته می شوند.

بهترین شاخص ­های دارای اعتبار مدل­ های عینی، ممکن است نرخ نوسانات مشتری یا نرخ خرید مجدد مشتریان باشند. اما حتی این شاخص­ ها به وسیله محرک­ های دیگری مثل فعالیت رقبا تحت تأثیر قرار می­ گیرند (ویلالبس، 2000).