گزارش کارآموزی شرکت پارسا پلاستیک(PAPCO)

گزارش کارآموزی شرکت پارسا پلاستیک(PAPCO) در 54 صفحه

فهرست   صفحه       

بخش اول: آشنایی با مکان شرکت

     مکان و تاریخچه شرکت     6

    هدف شرکت    7

بخش دوم: مشتری و مشتری شناسی  

    مشتری شناسی     11

    نیاز مشتری   14

  روش های تامین نیاز      17

    توانایی های مشتری       18

    استعدادهای مشتری       20

    رفتارهای مشتری   22

    ایرادهای مشتری    25

    انتخاب مشتری      29

    مشتری گرایی       30

    بسته بندی کالا      35

CRM    39  

جایزه کیفیت در آمریکا    45

      تقسیم بازار 47
بخش سوم: آزمون ونتایج آن

آزمون 56

      نتایج آزمون       57
بدانید به کجا می روید. برنامه ریزی کنید و بر اساس آن به سمت مقصد حرکت کنید.
 دراین صورت سریع تر و با کمترین انحراف به سوی هدف
خواهید رفت.

مکان شرکت و تاریخچه آن:

شرکت پارسا  پلاستیک   از سا ل 1362 با حدود  25 نفر کارگر کار خود را با بسته بندی  و

مونتاژ جامدادی و غیره در میدان رسالت سی متری  آزادگان  بصورت سهامی  خاص  شروع

بکارنمود.

درسا ل 1365 از رسالت نقل مکان نموده و به چهارراه رشید (تهرانپارس) درامر تولیدلوازم

اداری و تحریر فعالیت نموده در مکانی به وسعت 300 متر مربع تا سال 67 که  در این سا ل

با حدود 105 نفر پرسنل به محل خیابان اتحاد درکارخانه ای به وسعت 1000 مترمربع انتقا ل

پیدا کرد تا اینکه درسا ل 81 کارخانه به شهرکت صنعتی  عباس آباد واقع درجاده خاوران بعد

ازشریف آباد انتقال یافته در محلی با حدود 12000 متر مربع زمین وبیش از 3000 مترمربع

زیربنا  و  تولید  کلیه لوازم تحریر و اداری و با پرسنلی با لغ بر 200  نفر مشغول به کار می

باشد.

هدف شرکت پاپکو:

شرکت  پارسا  پلاستیک (PAPCO) با هدف تولید انواع لوازم التحریر، اداری، سمیناری،

مدیریتی و دانشجویی تاسیس گردید.

و با توجه  به  زمان  فعا لیت  شرکت و میزان سرمایه اولیه بسیار موفق بوده است و طبق گفته

مدیرعامل شرکت: دلیل این موفقیت استفاده از مواد اولیه مرغوب و درجه یک و نظارت دقیق

درفرایند تولید و همچنین  بازاریابی  صحیح بوده است. ایشان همچنین فرمودند که اصلی ترین

دلیل موفقیت شرکتش توجه کامل به رضایت مشتری و جلب نظر مشتریان بودهو است. لذا بنده

به دلیل همین گفته ایشان پروژه ای با موضوع رضایت مندی مشتری انتخاب کرده ام تامشخص  

کنم آیا واقعا مشتریان این شرکت از عملکرد آن راضی هستند

یا خیر و به گونه ای میزان صحت حرف و گفته مدیر عامل شرکت پاپکو را بدست بیاورم.

و متوجه بشوم رضایت مندی مشتری به چه میزان بر موفقیت شرکت تاثیر گذار است.


مشتری شناسی

در جهان کنونی دیگر نمی توان حیطه بازاریابی و فروش را با ابزارهای محدود گذشته تعریف   

کرد بلکه باید با روشهای علمی و تعاریف جدیدی که در حوزه بازاریابی وفروش مطرح گردی
ده است آشنا شد و در مقام عمل آنها را بکار بست تجربه های تاریخی نشان می دهد آنان که از

منظرسنتی وتجربی و با تگرش سطحی به مفاهیم مشتری  کالا بازار فروش خرید رقابت تبلیغا

ت  کیفیت و...نگاه کرده و می کند. ضمن آنکه موفقیتی در این راه دست نیاورده اند بلکه سرمایه

های خود را نیز از دست داده اند. دربرسی خدمات بدون در نظر گرفتن مبانی علمی بازاریابی

و فروش منشا این عدم موفقیت بوده است  د رگذشته اگر تولید وعرضه کالا محدود بود امروزه

دیگر برای تولید هیچ محصولی محدودیت.وجود ندارد. بازارها گسترش یافته اند رقابت هافشر

ده وتنگا تنگ  شده اند  و  نقش مشتریان از حا لت  پیروی از تولید کنند گان به هدایت سرمایه

گزاران   تولید کنند گان  وحتی محققان و نوآوران مبدل گشته است. بدین ترتیب مفهوم بسیاری

از واژه های  متداول  در امربازاریابی و فروش  گسترده تر و  کامل تر شده اند  و  در  برخی

موارد نیز مفاهیم جدیدی به این مباحث اضافه گردیده است نکته اساسی که در بحث های علمی

بازاریابی و فروش مطرح گردیده است سمت و سوی کلیه فعالیت های بنگا ه اقتصادی برای تا

مین نیازهای مشتری و کسب رضایت و اعتماد اوست. مطلبی که در گذشته بدان کم توجه شده

است و یا لا اقل از چنین جایگاه مهمی  که  فعالیت ها ی یک بنگاه اقتصادی را تحت تاثیرخود

قراردهدبرخوردار نبوده است. دراین چارچوب مشتری  فرد  فاضل هوشمند و دانایی است که

درباره تا مین نیازهای خود بخوبی مطالعه و بررسی می کند.

 بازارهای گسترده و تامین  نیازهای  خود بخوبی  مطالعه  و بررسی می کند. بازار گسترده و

کالاهای  متنوع  در اختیاردارد و با توجه به امکانات و استعداد خود به مقوله های قیمت مرغو

بیت کیفیت و...توجه  می کند  و برای هر یک از این موارد ارزش گذاری می نماید.   با رفتار

هایی که از خود نشان می دهد امکان موفقیت یا عدم موفقیت   یک  بنگا ه  اقتصادی را  فراهم

می سازد.

 زیرا در محدوده علمی با زاریا بی و فروش سرمایه گذاران مدیران عوامل  تولید   مهندسان و

کارشناسان موفقیت خود را مرهون کسب رضایت و اعتماد مشتری می دانند  بد ین  معنا    که

سرمایه  گذاران با بررسی  درخواست ها و رفتا رهای  مشتری  نسبت  به هدایت سرمایه های

خود دربخشهای تو لیدی و خدماتی علاوه بر تضمین سرمایه منافع بیشتری را عاید خویش می

کنند.مدیران نیز با تامین خواسته های مشتری به حیات اقتصادی بنگاه تداوم می بخشند.

و با خاطری آسوده  به  برنامه ریزی های  دراز مد ت  می پردازند  و ضریب موفقیت خویش

را افزایش می دهند.عوامل تولید با  توجه  به  خواست ها و نیازهای مشتری در تولیدمحصول

با کیفیت موفق می شوند تا توانایی های فنی و اجرایی خویش را افزایش دهند.

مهندسان و کارشناسان  با  بهره گیری  از ایده ها  و پیشنهادهای  مشتری اطلاعا ت مناسبی را

برای  طراحی  سازماندهی  اصلاح  و بهبود  روشهای تولید کالا و یا خدمت در اختیار خواهند

داشت  که درنهایت موجب ابداع  و نوآوری و بروز خلا قیت آنها خواهد شد.

مجموعه این تلاشها در حوزه فعالیتهای خرد و کلان اقتصادی سبب گردش سرمایه افزایش

تولید ایجاد اشتغال مبادله کالا (واردات و صادرات) فعالیت های خدماتی تحقیقاتی وتوسعه

ای و... خواهد شد. که سامان یافتن و رونق اقتصادی هر جامعه را به د نبا ل می آورد.

"مشتری گرایی" با درک صحیح از مفهوم مشتری و توجه به تا مین نیازها و استعداد های

وی و نیز همسویی با نظرها و آرای او به سا ماندهی بنگاه اقتصادی خویش می پردازد و

رمز موفقیت خود را بر پایه اصولی قرار می دهند که با مشتری شناسی آغاز با "مشتری

گرایی " سامان و با "حفظ  رضایت و اعتماد مشتری" تداوم می یابد.

تعریف مشتری و انواع آن

در فرهنگ و ادب فا رسی مفهوم مشتری مترادف با "خریدار"است. و در مباحث مربوط به

بازاریابی و فروش مشتری  به  مخاطبانی  گفته می شود که توانایی و استعداد خرید کالا و یا

خدمتی را داشته باشد.

در این تعریف  "توانایی" یعنی  امکان  پرداخت وجه و یا تحویل کالای معوض و"استعداد " به

مفهوم درک و شنا خت مزیت های کالا و خدمتی که موجب تا مین بخشی از نیازهای  مخا طب

می شود به کار گرفته شده است. بنا براین تبدیل یک مخاطب به مشتری هنگامی محقق خواهد

شد که عناصر توانایی واستعداد به صورت توام در وی بروز کند  تا عمل "خرید" انجام پذیرد

. از توانایی بدون داشتن  استعداد شناسایی  کالای مورد نظرو یا با لعکس داشتن استعداد خرید

ولی فاقد توانایی لازم بودن امکان شکل گیری فرایند خرید را میسر نمی کند.


انواع مشتری

تقسیم بندی مشتری به لحاظ نحوه حضور وی در فرایند خرید به شکلهای زیر انجام   می شود

a)   مشتری حقیقی:     

به  افرادی  که  با ماهیت  فردی  و حقیقی  خود در فرایند خرید شرکت می کنند  "مشتری

حقیقی"گفته می شود.  مانند بسیاری از خرید های روزانه که افراد حقیقی انجا م می دهند
b)  مشتری حقوقی

    به شرکت ها سازمانها نهادها و بنگاههای اقتصا دی که در چا رچوب شخصیت های حقو

  قی در فرایند  خرید  شرکت می کنند "مشتری حقوقی" گفته  می شود.: مانند خرید هایی که
وزارت خا نه ها موسسات وشرکت ها انجام می دهند.
c)   مشتری سازمانی

      مشتری از دیدگا ه سازمان تولید کننده کالا یا عرضه کننده خدمات نیز به دو قسمت   درون

و برون سازمانی  تقسیم بندی  شده  است. بدین ترتیب  که  در زنجیره های تولیدی و خدماتی

مشتریان  کسانی  هستند  که  نتیجه کار معطوف به ایشان است.مثلا در خط تولید خودرو واحد

مونتاژکننده مشتری سازنده قطعه است این گونه مشتریها را مشتری درون سازمانی گویند.

درهمین سازمان مصرف کننده خودرو مشتری برون سازمانی است.      

d)  مشتری جغرافیایی
تقسیم بندی دیگری که برای مشتری مطرح شده است مربوط به محدوده جغرافیایی  است بدین

ترتیب که  مشتری  موجود در یک محدوده  جغرافیا یی  (محله. منطقه. شهر.کشور) مشتری

داخلی  و خارج از محدوده جغرافیایی مورد نظر "مشتری خارجی"نام دارد.
5)مشکلات روحی و روانی:
مشتری درهنگام  خرید  ممکن است دارای حا لت روحی و روانی  مختلف باشد  مثلا در زمان

مراجعه به شما از نظر احساس و حالات  روانی  آمادگی  خرید را نداشته باشد. در این حا لت

شما باید فرصت منا سبی را تا رفع این حا لت دراختیار وی بگذارید و او را مجددا برای خرید

دعوت کنید.

حا لت بعدی اینکه مشتری  با عرضه کننده دیگری دوست است و یا به او علا قه شخصی دارد

در این حا لت با ید سعی کنید  بدون اظها ر نظر  منفی نسبت به رقیب علت دوستی و علاقه او

را دریابید. وضعیت دیگر اینکه مشتری در حا ل حا ضر وقت خرید ندارد.

دراین حا لت با ید زمان مناسبی در اختیار وی گذاشته شود. به هر حا ل مشکلات متفاوتی

برای حا لات روحی و روانی مشتری در هنگام خرید وجود دارد که فروشنده باید با اتخاذ

تدابیر مناسب با آن برخورد کند
6) مسائل سنواتی:

برخی از ایرادات مشتری مربوط به  ارتبا ط  و  یا حوادث گشته او با شماست مثلا تجربه قبلی

بدی از شما دارد و یا حرکات و یا رفتار شما یا همکارانتان باعث رنجش وی شدهاست مراجعه

مجدد وی به شما فرصت بسیار منا سبی است تا نسبت به جبران قصور ویا کج خلقی خود اقدام

کنید و به او اطمینان دهید که حوادث گذشته اتفا قی بوده و از این پس تکرار نخواهد شد.
7) ایرادهای موردی:

گاه مشتری درباره کیفیت کالا بسته بندی. نحوه توزیع. آموزش.  سازمان فروش.  نام کالا.

سرویس خدمات. تعمیرات و خدمات پس ازفروش. را ایرادهای موردی می گیرند.

فروشندگان باید در نهایت خونسردی و متانت از این گونه ایرادها استقبا ل کنند. و با بررسی

موضوع نسبت به رفع نارسایی های احتما لی کوشش کنند. به هر حا ل نتیجه اقدامات را به

مشتریان اطلاع دهند و متوجه باشند که درهرشرایطی حقبا مشتری است.
8) ایرادهای ساختاری:
برخی از مشتریان  شخصا  اختیار  خرید ندارند بلکه ساختار خرید آنها به گونه ای است که به

دریافت اطلاعات بیشتر و مکتوب از چند فروشنده نیاز دارند تا کا رفرمای آنها درباره تصمیم

گیری نماید.

نقش  ما موران  خرید  این سازمانها درحقیقت  جمع آوری اطلاعات برای مراکز تصمیم گیری

سازمانشان است. این افراد برای گرفتن اطلاعات جهت کمیسیون معا ملات درادارات وشرکت

ها فعا لیت می کنند. در این موارد فروشندگان باید در ارسا ل و تحویل  اطلاعات ونمونه کا لا

با ماموران خرید همکاری کنند. نداشتن ساختارمناسب از طرف فروشندگان موجب بهانه گیری

و اعتراض اینگونه مشتریان خواهد شد.
9) عدم اطمینان:

بزرگ ترین و دشوارترین مشکل فروشندگان وقتی است که مشتری به آنها اعتماد و اطمینان

نداشته باشد. برای رفع چنین مشکلی فروشندگان باید با برنامه ریزی مناسب نسبت به ریشه

یابی در رفع این معضل اقدام کنند  زیرا تداوم این بی اعتمادی برای استمرار حیات

بنگاه اقتصادی بسیار خطرناک است.

*** انتخاب مشتری:

هنگامی که نتایج بررسی های مشتری ازتوانایی ها و استعداد خرید کالا و یا خدمت  با تامین

نیاز وی انطباق می یابد. موضوع انتخا ب شکل می گیرد.

بنابر این  انتخاب حا صل  تجزیه  و تحلیل  رفتار مشتری از در اختیا ر گرفتن یک کالا و یا

خدمت است  که تقاضای  مشتری را  برای  خرید نشان می دهد. زیرا مشتری با انتخاب خود

فرآیند خرید را کا مل می کند.  نکته  مهم  دراین بخش آن است که رساندن مشتری به مرحله

انتخاب کار آسانی نیست. مشتری باید تمام آگاهی های لازم را درمورد کالا و خدمت به  دست

آگاهی دادن به مشتری مستلزم تدوین راه کارهای مناسبی از مجموعه علوم به ویژه علوم اجتما

عی و هنر است. در حقیقت دشواری کار به اجرای صحیح اینگونه راه کارها باز   می گردد.

برای تدوین راه کارهای مناسب و موفقیت آمیز موارد زیر توصیه می شود.

1)آگاهی دادن به مشتری:

مشتری علاقه مند است در مورد کالا و خدمات مورد نیاز خود از اطلاعات کافی برخوردار

باشند تا بتوانند در حد اقل زمان بهترین گزینش را انجام دهد

"کسی که بیشتر می داند بهتر می تواند گزینش کند"

دانستن این اصل ما را موظف می کند تا نسبت به تا مین اطلاعات مورد درخواست مشتری

اقدام کنیم.
2) بهره گیری ازعلوم:
عرضه  اطلاعات  به مشتری باید بر اساس مطالعات و روشهای علمی صورت پذیرد.زیرا:
اولا: همه افراد دارای قدرت جذب دانایی و آگاهی به طور یکسان نیستند

ثانیا: افزایش دانایی و آگاهی امری زمان بر است

مطالعات و روشهای  علمی به  ما کمک خواهد کرد تا متناسب با مخاطبان اطلاعات مورد نیاز

را به صورت موجز و مختصر تهیه کنیم و با به کارگیری ابزارهایی مناسب درثمربخشی آنها

موفق خواهیم شویم.
3)ایجاد تسهیلات:
آمادگی مشتری برای انتخاب به استعداد های ما لی وی نیز بستگی دارد ایجاد تسهیلاتی درشیوه

پرداخت مانند فروش اقساطی  تخفیف ویژه و یا عرضه خدماتی مانند حمل و نقل رایگان نصب

مجانی. و... می تواند درسرعت دادن به انتخاب وی موثر واقع گرددو او را در انتخاب کالاو

یا خدمات راسخ تر نماید. وظیفه ای که در این باره به عهده فروشندگان کالا و خدمات  گذاشته

می شود این  است که آنها بتوانند با اتخاذ راه کارهای  مناسب استعداد مشتری (توان خرید) را

در وی تقویت نما یند.
مشتری گرایی:
گسترش و توسعه درک اندازه گیری و بر آورده کردن نیاز مشتری در جهت کسب رضایت وی

و نیز آمادگی برای  تامین نیازهای  متغیر و تغییر آنها و تلاش درجهت عرضه کالایی بی عیب

و نقص و به موقع درسطح سازمان برای همه رده ها  همه وظایف و همه نقش ها        

"مشتری گر ا یی:نام دارد.

هنگامی که  اهداف  و استراتژی  یک سازمان مشتری گرا را تبیین می کنیم بدان معنا ست که  

اجزای سازمان  همسو با  اهداف  سازمان  مشتری گرایی  را  درک کرده اند و در راستای آن

فعالیت می کنند. در چنین سازمانی اجزا همواره در مقابل این سوال واقع خواهند شدکه برای

حفظ و یا افزایش رضایت مشتری چه باید کرد.
پاسخ هایی که به این سوال داده شده است همان ویژگی هایی است که برای فرد و سازمان

مشتری گرا بر شمرده می شود:
  1) آشنایی با وظیفه:

مشتری گرا باید به وظایفی که در چارچوب فعالیت ها به وی محول گردیده است کاملا آشنا

باشد و آنان را با خواست و نیاز مشتری هم جهت نماید.
2) بالا بردن مهارت و دانش:
مشتری گرا همواره تلاش می کند تا مها رت و دانش خود را در مورد وظایفی  که به عهده

دارد افزایش داده و به صورت مستمر در این زمینه کوشش نماید.

3) عرضه اطلاعات:
مشتری گرا در عرضه اطلاعات مورد نیاز مشتری کوشش کرده و همواره تلاش می کند تا

سطح آگاهی های مشتری را افزایش دهد.